gasu.gov.ru – ГАСУ Управление Сегодня мы предлагаем вашему вниманию интересный фрагмент из статьи «Культура непрерывных улучшений и практики выявления и решения проблем в ПАО «ОМЗ», опубликованной в альманахе «Управление производством».
Обсуждение текущих проблем с работниками
Очередная статья в рамках проекта «ПРОСТО О ВАЖНОМ», цель которого – кратко и интересно рассказать вам о наиболее важных инструментах операционного менеджмента, наиболее распространенных проблемах и способах их решения, то есть о том, что может быть полезно вам в вашей работе.
Как найти и показать проблему?
Долгое время на большинстве предприятий существовала такая практика: если у тебя в подразделении проблемы, значит, что-то ты делаешь не так. В итоге у многих руководителей и работников сформировалась привычка максимально скрывать проблемы от своего начальства, бодро рапортуя, что все идет хорошо. Если же вдруг руководитель более высокого ранга сам заметил проблему, нужно приложить все усилия к тому, чтобы убедить его, что проблема возникла из-за того, что это смежники (подрядчики, клиенты и т.д.) допустили ошибку, а мы со своей стороны сделали все возможное. В такой обстановке искать и устранять потери крайне сложно.
Самый важный шаг – это изменение отношения к проблемам в принципе и к проблемам в своем подразделении в частности, а инструменты для решения – применение средств визуального управления эффективностью. Благодаря им каждый работник может получить информацию о текущей ситуации в подразделении и записать в специальном блоке «Проблемы» о том, что мешает ему в достижении поставленных задач.
Но вряд ли кто-то поверит, что с появлением стенда, работники сразу начнут писать на них о проблемах, которые мешают улучшать процессы.
Стенд визуализации процессов
Поэтому руководитель (если, конечно, он хочет, чтобы ситуация улучшалась) должен приложить усилия для того, чтобы каждый, кто записал проблему процессов на стенд, был уверен, что за это его не накажут. Если при этом за каждую выявленную проблему руководитель любого ранга не ругает, а благодарит, то постепенно в коллективе формируется атмосфера доверия и нетерпимости к сокрытию потерь.
Таким образом, стенды визуализации эффективности процессов помогают сформировать «поток» проблем, которые беспокоят работников. И тут возникает проблема: как этот «поток» направить в нужное русло, ведь все проблемы руководитель «в две руки» решить вряд ли сможет.
Как вовлечь сотрудников в обсуждение проблемы?
Все проблемы, которые выявляют работники в процессе своей деятельности, можно разделить на три группы, нужно только правильно определить, к какой группе относится каждая из выявленных проблем:
Лучший способ это сделать – обсуждение с работниками текущей ситуации. Во время обсуждения каждой из выявленных проблем, задавая открытые вопросы, руководитель формирует как собственное понимание влияния проблем на процесс, так и помогает всему коллективу прийти к единой точке зрения на пути их решения.
Для проблем первой группы при проведении обсуждения важно дать возможность высказаться всем участникам. Никто лучше работников не понимает имеющиеся возможности для устранения проблемы, поэтому чаще всего у них уже есть варианты решения. В большинстве случаев работники озвучивают идеи, как они могут решить проблему, и от руководителя требуется только выбрать наиболее эффективный вариант.
Для проблем второй группы руководитель, чтобы показать пример правильного отношения к проблемам, должен брать на себя ответственность за их решения и регулярно предоставлять работникам информацию о предпринимаемых им действиях.
Аналогичная ситуация и с проблемами третьей группы: работники имеют право знать, что руководитель делает, для того чтобы устранить проблему, кому он сообщил информацию о проблеме, какие меры принимаются, кто участвует в решении, в какой срок ожидается решение проблемы.
Такое открытое обсуждение проблем помогает изменить отношение работников к проблемам в подразделении и способствует формированию атмосферы открытости и доверия.
Все самое интересное и уникальное мы публикуем в альманахе «Управление производством». Полная версия этой статьи – там же. 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!
Никто не спорит с тем, что начальство иногда принимает неверные решения, но таково его положение. Не обсуждайте прилюдно решения руководителя: ведь вы не можете быть уверены в том, что в эту минуту вас не слышат «его уши».
Что и говорить, работники часто бывают не согласны с решением начальства. Это касается и непосредственно рабочего процесса, а тем более того, что связано с самим работником. Решения, принимаемые начальством в отношении какого-то конкретного человека, редко бывают им одобрены. И недовольный работник начинает совершать ошибку за ошибкой. Самая главная из них совершается сразу же, как только руководитель объявляет о своем решении. И заключается она в том, что подчиненный начинает обсуждать с сослуживцами несправедливость начальника.
Работникам следует знать, что любое решение начальства, даже если оно, по их мнению, несправедливо, не подлежит обсуждению. В противном случае, при несоблюдении этого негласного правила, работник наверняка столкнется с серьезными трудностями.
Звери в лесу были очень недовольны решением царя Льва. Он не разрешал им пить воду из дальнего ручья, потому что этот ручей принадлежал зверям из другого леса. Лев считал, что эти звери могут обидеться за то, что их водой пользуются без разрешения, и потому приказал зверям соблюдать правила собственности.
Однако зверям не понравились эти правила. Они собрались на опушке и стали обсуждать решение Льва.
– Чего это он себе позволяет?! – горячилась Мартышка. – Тоже мне царь! В том ручье вода чище и вкуснее, почему это мы не должны ее пить?
– Пр-р-р-авильно! – вопил Попугай. – Все равно будем летать туда на водопой!
И все звери соглашались с выступающими, несмотря на то, что рядом находился точно такой же ручей, из которого они могли беспрепятственно пить воду. И только один Ворон ничего не говорил. Он старался запомнить, что и кто именно говорил в этот момент, поскольку являлся тайным осведомителем Льва.
Среди людей часто встречаются наивные личности, которые страдают от своей чрезмерной открытости. Они настолько бесхитростны, что готовы поделиться своими соображениями с кем угодно, невзирая на то, что у этого человека репутация заядлого сплетника. Просто у наивных людей эмоции часто переполняют допустимые нормы и перевешивают разум, из-за чего и возникают проблемы.
Странно, если не сказать больше, что люди, обиженные решением начальства, пытаются найти родственную душу среди тех, кто вовсе не является чутким и понимающим человеком. Часто недовольные работники, выходя из кабинета начальника, направляются прямиком туда, где находятся известные сплетники. Этот феномен сложно объяснить, но возможно, все дело в том, что сплетники часто производят обманчивое впечатление. Людям свойственно видеть в них опытных собеседников, которые хорошо разбираются в жизни. Общаясь с известным сплетником, человек полагает, что уж его-то тот не выставит на посмешище, ведь он так понимающе кивает головой и соглашается с доводами в пользу того, что начальник – самодур. В этом и состоит основная ошибка работника: он верит тому, в отношении кого этого делать не следует.
Можно со всей определенностью заявить, что ни в коем случае нельзя быть доверчивым на предприятии. Среди сотрудников часто процветают такие чувства, как зависть, недовольство занимаемой должностью или коллективом. Бывает и так, что кому-то из коллег не нравится конкретный работник, и эта личная антипатия и становится причиной того, что вокруг человека плетутся интриги. Разумеется, при любом удобном моменте до начальника дойдет слух о том, что его работник говорил о нем нелицеприятные вещи.
Распущенность появляется не только в поступках, но и в словах.
Конечно, очень нелегко бывает понять, что решения руководителя не подлежат обсуждению. Еще сложнее бывает удержаться от соблазна «толкнуть» обвинительную речь в курилке, обличающую руководящего работника. Зато это позволит избежать множества проблем в дальнейшем.
Для тех, кто все же не может быть молчаливым по отношению к той теме, которая настолько захватывающая, что ее обсуждают все работники, можно дать следующий совет. Следует избегать конкретных высказываний в адрес начальства. Иными словами, никогда не следует говорить то, что явно свидетельствует об отношении работника к вышестоящему лицу. Например, можно сказать так: «Я не вполне согласен с решением начальства, потому что считаю это не приемлемым для нашей организации». Это ведь звучит гораздо лучше, чем: «Наш начальник – форменный самодур, раз он не понимает простых вещей, что наша компания начнет медленно, но верно разваливаться после того, как его решение будет претворено в жизнь!»
Как видно, разными словами можно высказать одну и ту же мысль, и последствия от этого тоже будут разными. Однако все же необходимо помнить одну простую истину, которую так хорошо знают люди с юридическим образованием: все сказанное человеком может быть использовано против него.
Злую шутку может сыграть с человеком привычка обсуждать решения начальства со своими однокашниками. В подтверждение тому есть много исторических примеров.
Фраза, являющаяся популярной и поныне, гласит, что на войне приказы командиров не подлежат обсуждению. Этот принцип актуален в любой войне. Великие полководцы провозглашали его своим лозунгом и благодаря этому одерживали многочисленные и великолепные победы. Если предположить, что солдатам разрешалось бы подвергать обсуждению решения командиров, можно ли подразумевать, что победы все равно были бы одержаны? Вряд ли кто-то согласится с подобным предположением.
Мудрые люди обдумывают свои мысли, глупые – провозглашают их.
Еще Аристотель указывал на то, что истинное величие души заключается в том, чтобы быть свободным в суждениях. Он подчеркивал важность истины во всем и провозглашал ненужность одобрения окружающих, так как только сам человек определяет, каким ему быть и что именно говорить. Может быть, несколько столетий назад это можно было бы сделать незыблемым принципом. Однако в современном обществе он вряд ли приживется. И дело тут даже не в том, что человеку будет трудно самому, если он начнет открыто высказывать свое мнение. Трудности, отверженность, невзгоды можно пережить. Но вот другие люди просто не позволят откровенному человеку жить в обществе и при этом быть самим собой. Да и глупо жертвовать своей репутацией ради непонятной цели.
В произведении, относящемся к периоду эпохи Возрождения, написано следующее: «Вовсе не требуется всегда говорить полностью все, что думаешь, – это было бы непростительной глупостью, но все, чтобы ты не сказал, должно отвечать твоим мыслям; в противном случае – это злостный обман». Автор подчеркивает, что привычка людей лицемерить прямиком ведет к тому, что этому человеку никто в дальнейшем не будет верить, даже если ему случится сказать правду. Из этого следует, что никогда нельзя говорить того, в чем ты либо не уверен, либо уверен, но в противоположном. Говоря своим сослуживцам то, чего нет на самом деле, человек неизбежно движется к тому, что его репутация в глазах окружающих через некоторое время упадет. Причем не только сослуживцы замечают фальшь в человеке, но и руководитель, который наверняка сделает соответствующие выводы.
Каждому сотруднику, который не хочет остаться без работы, необходимо понимать, что слухи непременно доходят до руководителя. Однако случается еще и таким образом, когда работники не обсуждают решения начальства, а поступают другим образом. Решение начальства, касающееся кого-то из работников, может быть переведено предприимчивым человеком на какого-нибудь другого сотрудника. В результате первый избежит наказания, а второй его незаслуженно получит.
Однажды денщик Петра Великого А. Д. Татищев не исполнил какое-то приказание государя, чем вызвал его страшный гнев. В наказание Петр приказал высечь Татищева перед окнами своего дворца. Виновник должен был сам явиться к месту действия, однако он все тянул время, чтобы отдалить необходимость несения наказания.
Жить в обществе и быть свободным от общества нельзя.
(В. И. Ленин)
По дороге ему встретился писарь Петра по фамилии Замятин. Увидев его, Татищев мгновенно разработал свой план, который заключался в том, чтобы вместо него наказание понес Замятин. И тогда Татищев сказал Замятину:
– Государь чем-то на тебя разгневан и ищет уже несколько часов. Мне он велел отыскать тебя как можно скорее.
Приведя Замятина под окна императорских покоев, Татищев взглянул на них и увидел там Петра. Тот сказал: «Раздевайте» и отошел от окна. А Татищев не растерялся и закричал солдатам, указывая при этом на Замятина:
– Исполняйте приказание государя!
Замятина высекли, а Татищев избежал наказания.
Итак, можно сделать вывод, что на работе среди сотрудников далеко не все имеют одинаковое положение. Некоторые сотрудники обладают гораздо большей изобретательностью, у них есть способности, позволяющие им выбраться из любой ситуации с минимальными потерями. Если до начальства дойдут слухи, порочащие сотрудников, подобных описываемым, то они найдут способ выйти сухими из воды.
Другое дело – те сотрудники, которые не обладают в должной мере хитростью и изобретательностью. Если руководитель узнает, что его подчиненные занимаются обсуждением его же решений в кулуарах, то это наверняка отразится на его отношении к ним. Могут даже начаться всяческие репрессии. Чтобы не допустить этого, нужно строго соблюдать некоторые моменты, которые можно справедливо считать негласными правилами.
Нет правды в человеке, который не в состоянии контролировать свой язык.
Прежде всего, никогда не стоит уподобляться тем сотрудникам, которые легко и непринужденно могут сказать начальнику что-то нелицеприятное. Даже если на первый взгляд он никак не отреагирует на это или же выразит свое отношение в шутливой форме, то внутренне может быть очень недовольным. Любое проявление фамильярности по отношению к руководителю недопустимо, даже если он славится своей лояльностью. Это касается и обсуждения его решений. Если кто-то из работающих увлеченно критикует начальство, невзирая на окружающих, это не значит, что нужно брать с него пример.
Особенно трудно бывает тем, кто работает на предприятии недавно. Новичок устраивается на работу и еще не знает, как следует вести себя. Дурной пример, подаваемый кем-то из старых работников, может быть с радостью подхвачен салагой и принят за образ поведения. Разумеется, что если новичок попадет в компанию, где работники будут подвергать любое решение начальства бурным обсуждениям, то он вскоре станет принимать участие в таких беседах. И в конце концов столкнется с неприятными последствиями этого, поскольку опыта избежания начальственного наказания у него наверняка не будет.
Подвергать обсуждениям решения начальства могут только те люди, которые хорошо его знают, а кроме того, разбираются в самом деле. Иначе очень легко стать «крайним», на которого все укажут, если до руководителя дойдут слухи об осуждении его решений. Конечно, сказанное вовсе не означает, что кругом одни подлецы, постоянно ищущие, на кого бы свалить свою вину. Просто для достижения успеха необходимо предвидеть любые неприятные ситуации, чтобы мысленно разработать примерный способ выхода из них. Что же касается манеры обсуждать руководителя и его решения, то это способно очень сильно подорвать репутацию сотрудника в глазах начальника, если ему станут известны некие факты.
Обратная сторона закона
Для человека, который держится особняком, будет так же сложно добиться повышения, как и для болтуна. Дело в том, что, рассматривая кандидатуры на конкретную должность, руководитель наверняка будет собирать сведения о своих подчиненных. Многие предпочитают делать это проверенным «дедовским» способом, то есть посредством опроса других людей.
В знаменитом фильме «Служебный роман» директор предприятия именно так и поступает, желая получить сведения об интересующем ее работнике. Она попросту вызывает к себе секретаршу и спрашивает о том, о чем считает нужным. Точно так же поступает множество руководителей. А потому кандидатура работника, который имеет репутацию замкнутого человека, так называемой «темной лошадки», может быть отвергнута начальником. Ничего удивительного, ведь руководитель тоже обращает внимание на общественное мнение. Поэтому ему вряд ли понравится работник, который не общается со своими сотрудниками. А может быть, ему есть что скрывать?
Болтливая Мартышка. Она не умеет держать при себе свои чувства и эмоции, она наивна и бесхитростна, в результате чего становится мишенью более изобретательных. Ее откровенность часто оборачивается неприятными последствиями, поскольку, находясь в плену эмоций, Мартышка не может сдержаться и не высказаться в адрес вышестоящей особы. В результате ее часто подставляют те, кто не обладает подобной наивностью, а напротив, отличается живым и острым умом.
Поэтому для тех, кто обеспокоен своей репутацией и стремится к карьерному росту, можно дать следующий универсальный совет. Не стоит пренебрегать неофициальными собраниями в обеденный перерыв, когда сотрудники начинают обсуждать все, что так или иначе касается рабочего процесса. Но при этом важно избегать резких обвиняющих высказываний в адрес начальства. Гораздо лучше ограничиваться абстрактными изречениями. Это позволит не выглядеть «белой вороной» на фоне всеобщей беседы и одновременно с этим не стать мишенью для доносчиков.
Оборотная сторона данного закона заключается еще и в том, что человек сознательно отказывается от получения информации. Ведь не секрет, что львиная доля получаемых сведений, необходимых для процветания на предприятии и для того, чтобы всегда быть в курсе дела, поступает именно из общения.
Тот, кто склонен противоречить и много болтать, не способен изучить то, что нужно.
Кстати, те самые сплетники, которых многие старательно избегают, могут служить и на благое дело. Ведь сплетник – это просто кладезь информации. После общения с ним можно стать обладателем таких сведений, которые невозможно получить никаким другим способом.
Итак, человек, стремящийся к карьерному росту, должен в полной мере обладать дипломатическими качествами. Тогда ему не составит труда выйти победителем из любой, даже самой неприятной ситуации.
Предыдущие публикации на эту тему смотрите здесь
Введение
Что обсуждать на совещаниях, какие пункты включать в повестку дня, на какие проблемы обращать внимание и не забывать выводить на обсуждение, а какие можно и опустить, как увязать вопросы повестки дня с планами и основной деятельностью предприятия и т.д. Такие и им подобные, кажущиеся очевидными и не требующие какого — либо специального анализа истины, встают перед руководителем при подготовке очередного совещания и успешно в рабочем порядке разрешаются им, обычно волевым решением, лично или с учетом мнения ближайших коллег.
Подобная практика естественна, но не безупречна, поскольку со временем повестка дня теряет требуемую гибкость и становится догмой, к которой привыкает руководитель (а потом и участники). При этом остаются за бортом действительно важные вопросы, которые или не рассматриваются вовсе, или вводятся в повестку дня случайным образом, например, только при возникновении каких-то экстренных событий в жизни компании.
Но, очевидно, имеются общие вопросы, на которые руководителю следует обратить внимание и периодически просматривать, хотя бы как справочный материал, чтобы не упустить из виду при формировании как долговременной, так и текущих повесток дня служебных совещаний. На основании анализа достаточно большого количества повесток дня совещаний от различных государственных, муниципальных и коммерческих организаций, автором была выявлена определенная совокупность сфер и направлений в деятельности организаций, которая может рассматриваться как практический спектр (не исчерпывающий и не бесспорный) источников для вопросов повестки дня совещаний.
Ниже приводится краткое обоснование источников вопросов для формирования повестки дня совещаний компании, которые, с учетом естественной адаптации, можно использовать и для подготовки совещаний на уровне подразделений или проектов.
Постановка целей и планирование работ
Как при становлении новой компании, так и в процессе деятельности предприятий, давно существующих, вопросы оценки обстановки, постановки задач, уточнения, корректировки целей и планов, вопросы организации работ, носят систематический характер, требуют подготовки, обсуждения и принятия управленческих решений на различных уровнях менеджмента.
Поскольку никто не обладает монополией на истину, здесь важен учет различных точек зрения или хотя бы выслушивание существующих позиций и мнений на служебных совещаниях, что позволяет консолидировать коллектив и соответственно настроить и организовать работу руководителей и сотрудников согласно принятым планам.
Организация и контроль исполнения планов
Самые правильные и оптимальные планы ничего не стоят без повседневных усилий менеджмента по организации выполнения планов работ компании, систематического контроля хода работ и своевременного вмешательства и корректировки бизнес – процессов в случае значимых отклонений фактических показателей от плановых. Иногда эта деятельность воспринимается высшим руководством как малозначащая, второсортная, связанная с механическим исполнением, которую подчиненные просто обязаны вести хорошо, поскольку оно, руководство, уже приняло все принципиальные решения для этого и от других сотрудников требуется только исполнять планы и указания. В простейших случаях предприятие может работать и таким образом.
Однако по мере усложнения производимых продуктов и услуг, роста квалификации сотрудников, увеличения числа связей внутри и вне компании, одних команд и указаний начальства для эффективной работы уже недостаточно. Поэтому вопросы исполнения планов составляют значительную часть повседневной деятельности менеджмента, что включает систематический анализ, обсуждение и выработку управленческих решений в сфере реализации и контроля исполнения планов на служебных совещаниях компании.
Продвижение продуктов и услуг компании
Коммерческие структуры, предприятия и организации очевидным образом заинтересованы в создании, предложении и продвижении своих продуктов и услуг на рынке, поскольку только устойчивый поток финансовых средств от потребителей, заказчиков, покупателей может обеспечить существование и развитие компании. Однако изменчивость рыночного спроса, поведение клиентов, активность конкурентов, новации в законодательной базе и политике властей создают сложную обстановку, в которой практически невозможен достоверный долговременный расчет объемов продаж. Рыночные риски производства и поставок продуктов и услуг могут быть значительно снижены за счет всестороннего коллегиального обсуждения и выработки согласованных решений и планов действий на служебных совещаниях компании.
Обслуживание клиентов компании
Покупатели, заказчики, пользователи продуктов и услуг компании могут сравнительно быстро перестать быть таковыми, если топ-менеджмент не будет постоянно заботиться об обслуживании клиентов. Эта прописная истина очень часто выпадает из поля зрения даже тех компаний, которые называют себя клиентоориентированными, сервис рассматривается как нечто вторичное, менее важное, чем продажи. Чтобы хорошо обслуживать потребителя, неплохо было бы знать, что он собой представляет, каковы его истинные интересы и что он ожидает от сервисной компании. Также необходимы объективные сведения о качестве представляемого обслуживания, предпочтительно в поддающихся измерению и проверке количественных показателях. Даже если обслуживание осуществляется одним специалистом или одним отделом, в большинстве случаев за результаты несут ответственность и многие другие сотрудники и подразделения организации, в различной степени причастные к сервису.
Разобраться в реальном положении дел с обслуживанием клиентов в одиночку бывает непросто, поэтому целесообразно данную проблематику иметь как постоянный вопрос повестки дня служебных совещаний, привлекая к его обсуждению широкий круг сотрудников компании.
Юридическое обеспечение деятельности
Не только виза юриста на договорах, заключаемых компанией, относится к юридической поддержке компании. Вопросы ведения устава предприятия, получения и своевременного обновления лицензий на те или иные виды деятельности, различные аспекты управления собственностью предприятия, договорные отношения с сотрудниками компании, правильное разрешение трудовых споров, взаимоотношения с многочисленными контролирующими и проверяющими структурами и много другое составляет сферу юридического обеспечения компании.
Цена недостаточной юридической подготовки может быть очень высокой для компании, как в смысле прямых финансовых потерь, так и в смысле судебной ответственности должностных лиц, в первую очередь, высшего руководства. На служебных совещаниях, с приглашением необходимых руководителей, целесообразно периодически рассматривать состояние юридического обеспечения компании, своевременно информировать о важных событиях в этой сфере, а также проводить своего рода экспресс – обучение участников основам юридической грамотности.
Управление основными ресурсами компании
Финансовые, производственные, технологические, кадровые и другие виды ресурсов являются необходимым условием достижения целей и выполнения планов компании и, соответственно, предметом конкуренции между направлениями работ, подразделениями и сотрудниками предприятия. Служебные совещания являются гласной формой (насколько это возможно с учетом стиля руководства и общей культуры компании) обоснования, распределения, использования и контроля всегда дефицитных ресурсов. Это позволяет снять (или существенно снизить) внутреннее сопротивление претендующих на ресурсы подразделений, направлений работ, проектов, вплоть до отдельных исполнителей и без дополнительных затрат существенно поднять эффективность компании в целом.
Распределение обязанностей между сотрудниками
Эта на первый взгляд простая задача разрешается, как правило, нелегко. Редко так бывает, что штатное расписание, положения о подразделениях и должностные инструкции перекрывают весь спектр конкретных обстоятельств, связанных с организацией исполнения работ, так, что сотрудники автоматически и безропотно воспринимают очередные обязательства. В большинстве случаев руководство при распределении работ вынужденно искать компромисс между несколькими исполнителями и как-то объяснять свой выбор.
Причем, сотрудники, в зависимости от ситуации, могут как претендовать на очередное поручение, так и стремиться избежать лишней нагрузки. Учитывая естественную чувствительность исполнителей на личностном уровне, чтобы сохранить деловой настрой и доверие в коллективе, такого рода решения целесообразно вырабатывать на служебных совещаниях, в допустимо открытой форме, путем обсуждения и обоснования выбора руководства.
Координация работы внутри компании
Как и в механических системах, так и в организациях, с течением времени нарастают рассогласования в работе отдельных составных частей машин и коллективов, приводящие к ухудшению выходных результатов. В механизмах соответствующие рассогласования выбираются настройкой, а в организациях – периодической координацией работы подразделений и своевременным устранением неизбежно возникающих между ними напряжений. При этом, если механическая настройка может быть полностью автоматической, то координация между сотрудниками всегда носит личностный характер и наилучшим образом осуществляется в производственных контактах между людьми.
Удобной формой таких контактов являются систематические и хорошо организованные служебные совещания, учитывая последующее закрепление обсужденных и скоординированных действий в соответствующих решениях, протоколах и регламентах.
Коммуникации между сотрудниками
Если бы никаких других целей не ставилось перед служебными совещаниями, их бы стоило проводить только ради профессионального и личностного общения сотрудников, что исключает (сокращает) негативное влияние различных слухов, предположений, мнений и создает всегда востребованный позитивный настрой в компании. Коммуникации и взаимодействие в компании сегодня рассматриваются не только как желательный, но скорее как обязательный элемент эффективного управления, например, в компаниях с проектной организацией работ. Руководящие материалы по управлению проектами предусматривают подготовку и проведение широкого спектра отчетных материалов и мероприятий, обеспечивающих высокий уровень коммуникаций (статус — отчеты по проектам, совещания управляющего комитета, отчеты руководству компании и т.д.).
При этом современные информационные системы, всесторонняя и оперативная отчетность, четкая и формально прописанная регламентация работ будут способствовать экономии и более эффективному использованию рабочего времени сотрудников, в т.ч., и на служебных совещаниях, которые останутся действенной формой человеческого контакта в коллективе.
Разрешение критических ситуаций и сложных проблем
Жизни без проблем не бывает ни у людей, ни у организаций, что бы об этом не говорили отдельные счастливчики, частные лица и топ – менеджеры успешных компаний. При этом многие проблемы человек разрешает в одиночку или со своими близкими, не беспокоя посторонних. Трудные же вопросы деятельности компании, время от времени возникающие неприятные случаи и даже кризисные ситуации требуют для своего разрешения концентрации ресурсов, сил и коллективного разума предприятия, как бы высокопарно это не звучало. Поскольку проблемных явлений может быть великое множество, начиная от прорыва трубы в офисе до финансового краха и потери всех заказчиков, не представляется возможным расписать заранее и регламентировать действия должностных лиц на все случаи жизни. Хотя управлять рисками необходимо и в этом случае.
Руководству рано или поздно придется собирать сотрудников и проводить служебные совещания по тематике возникшей проблемы, информируя коллег и надеясь услышать от собравшихся дополнительную информацию не только по типу «кто виноват», но и «что делать», а также сделать правильные выводы из происходящего на будущее.
Взаимодействие компании с внешним окружением
Хорошей позицией для менеджмента при взаимодействии с внешним миром является та, при которой за все контакты отвечает одно лицо – а именно руководитель компании. Но эта ситуация характерна только для очень малых предприятий, например, для сапожной мастерской или киоска металлоремонта, где с заказчиком имеет дело сам хозяин. Компания, представители которой высказываются и действуют от имени предприятия несогласованно, «от себя», без учета интересов организации в целом, подвергается рискам различных потерь, в первую очередь репутационных, а затем и финансовых.
На крупных предприятиях вопросы внешнего взаимодействия, как правило, регламентированы, распределены с назначением ответственных за ту или иную сферу контактов (финансы, государственные органы, местные власти, заказчики, пресса и т.д.). Тем не менее, существует потребность взаимного информирования и координации действий этих должностных лиц, что можно обеспечить с помощью служебных совещаний, на которых периодически или по мере необходимости на системном уровне рассматриваются вопросы представления компании во внешнем мире.
Анализ достижения целей компании
Прогнозы развития, поставленные цели, утвержденные планы и система показателей, на основании которых осуществляется повседневная деятельность в компании, представляют собой с одной стороны, попытки управлять своим будущим, направляя к нему ход предприятия, с другой – получить определенный результат прямо сейчас, обычно в форме финансовых поступлений, что позволяет жить компании в настоящее время. Систематический контроль и анализ исполнения планов по ключевым показателям позволяет получать приемлемые оценки эффективности по трем точкам: «вчера» – «сегодня» – «завтра». Причем экстраполяция траектории от положения «вчера» к «сегодня» с переходом на «завтра», с учетом слабо предсказуемой изменчивости внешнего окружения и внутренних характеристик компании, представляет собой нетривиальную задачу.
Решать, а лучше сказать, систематически разрешать такую задачу следует с привлечением наиболее подготовленных и опытных сотрудников на служебных совещаниях, результаты которых в итоге будут направлены на взаимную адаптацию планов и текущей операционной деятельности компании.
Контроль и оценка хода работ
В любой отрасли, на любом предприятии, в любом коллективе, без элементов командно – административной системы и различных форм принуждения, предусматривающих, как минимум, контроль и систематическую оценку исполнения, невозможно создать и поддерживать эффективную деятельность на сколько ни будь длительную перспективу. Тщательно составленные планы и четко расписанные регламенты, великолепно подготовленный персонал, прекрасно исполняющий свои функции, не являются гарантией плавного и беспроблемного хода работ в направлении поставленных целей. Топ – менеджменту и руководителям подразделений в процессе и для корректировки хода работ приходится выдавать различные поручения, которые распространяются по вертикали управления до конечных исполнителей, создавая, таким образом, новое плановое окружение из поручений вокруг формальных планов компании. Иногда эти поручения полностью заменяют принятые планы, переводя компанию в режим оперативного ручного управления, как при кризисных ситуациях, что, естественно, на постоянной основе недопустимо для компании.
Чтобы поручения не накапливались и не подменяли принятые планы, необходима систематическая проверка исполнения, обсуждение результатов и новые решения, принимаемые на служебных совещаниях с оценкой исполнительской дисциплины всех задействованных должностных лиц.
Обеспечение единого источника «правды» о положении дел
В некоторых компаниях топ – менеджмент значительное время и неизмеримые потери нервной энергии затрачивает на получение объективной и непротиворечивой информации о положении дел в компании в целом, по отдельным направлениям работ или проектам. Вопрос этот чрезвычайно важен, поскольку недостоверная информация может привести к ошибочным решениям, ухудшающим положение компании. В большинстве случаев причиной розысков «правды» о положении дел являются реальная сложность объекта управления и не отработанные процессы контроля. Однако руководитель, который, подобно следователю, регулярно разыскивает источники правдивых сведений и сопоставляет различные показатели в попытке найти истину, не только демонстрирует личную неэффективность, но и вводит компанию в туман противоречий, в котором недобросовестные сотрудники успешно скрывают собственные упущения.
Поэтому будет правильно, если на служебных совещаниях большой начальник публично проведет несколько сеансов расследования, найдет истину и определит на дальнейшее процедуры и ответственных за ее получение. После закрепления этих процедур в соответствующих регламентах, данный наглядный урок для всех позволит постепенно исключить искажения (неправду, ложь) в отчетах, а лиц, их допускавших – обучить, перевоспитать или отстранить.
Совершенствование бизнес — процессов в компании
Осознается это руководством или нет, бизнес – процессы существуют в компаниях (в формализованном виде или нет), глубоко встроены в деятельность предприятия и фактически постоянно находятся в фокусе внимания менеджмента. Чтобы создавать лучшие продукты по более низкой цене и за меньшее время (условия рыночного успеха) бизнес – процессы должны быть формализованы и представлены в форме регламентов, а действия и ответственность сотрудников при исполнении бизнес – процессов должны быть отражены в соответствующих инструкциях и положениях. Следует отметить, что большинство процессов с течением времени претерпевают значительные изменения и поэтому наличие правильно описанных и закрепленных в регламентах статичных требований по исполнению бизнес – процессов не гарантирует необходимой эффективности.
Бизнес – процессы, неизбежно динамично изменяясь под действием внешних и внутренних факторов, являются предметом постоянного совершенствования. Это, например, достаточно глубоко используется в «бережливом производстве», основанном на стандартизации работ, систематическом анализе процессов, нахождении и устранении потерь на всех участках производственного цикла. Проблематика совершенствования бизнес – процессов относится к основополагающим вопросам развития компании, поэтому данная тема должна быть в числе постоянных пунктов повестки дня служебных совещаний.
Вопросы безопасности и охраны труда
Это направление является сферой ответственности не только инженера по технике безопасности, хотя и его тоже. Особенно для руководителя, который может заплатить за нарушение норм безопасности очень дорогую цену, вплоть до потери свободы. Эти вопросы следует рассматривать шире, включая сюда и информационную безопасность, предупреждение утечек важных данных из компании, проникновение в локальные сети предприятия, а также физическую безопасность сотрудников. Серьезные нарушения в сфере безопасности находятся в прямой связи со служебной ответственностью руководства, поэтому здесь, как и в других областях менеджмента, предупреждение нарушений обходится предприятию значительно менее затратно, чем устранение последствий нежелательных событий в сфере безопасности.
Данную простую истину следует не только довести до сведения подчиненных, но и регулярно проверять истинное положение дел по данному направлению на служебных совещаниях компании.
Обмен опытом, обучение и использование знаний
Профессиональная подготовка, опыт, квалификация и таланты распределяются по сотрудникам и подразделениям неравномерно, и эта разница может служить либо источником недоверия и противодействия в компании, либо стимулом преодоления этого неравенства за счет роста отстающих и вывода компании на более высокий технологический уровень. В настоящее время предпринимаются усилия по переходу на т.н. «экономику знаний», что во многом связано с формализацией и преставлением нематериальных активов организации в доступной для восприятия форме ( в т.ч., и электронной), а также с использованием накапливаемого на предприятии опыта и обучением сотрудников передовым методам, технологиям и приемам в работе.
Вопросы накопления и передачи опыта, обучения и повышения квалификации сотрудников должны планироваться и периодически заслушиваться на служебных совещаниях для того, чтобы достижения одиночек становились корпоративным активом, задействованным в интересах других сотрудников, подразделений и процессов компании.
Вопросы управления и мотивации персонала
Кадры решают все, а хорошо мотивированные кадры могут решить и того больше. Сфера управления кадрами является достаточно тонкой материей и в части публичного анализа требует весьма осторожного подхода. При этом следует отметить неприемлемость крайних точек, как чрезмерную закрытость, когда ничего никому не известно о механизмах мотивации (об этом знает начальник), так и тотальную открытость, когда каждый чуть ли не читает платежную ведомость и может судить о справедливости в заработках других.
Как минимум, на служебных совещаниях следует открыто анализировать, обсуждать и вырабатывать схемы мотивации сотрудников, с включением не только материального, но и морального факторов, проверять эффективность действия принятых алгоритмов, учитывать позиции сотрудников по этому вопросу и своевременно вносить необходимые изменения в мотивационные порядки.
Управление офисом и инфраструктурой
Известно, что хороший офис отличается тем, что предоставляемый им сервис кажется естественным, качество услуг не вызывает нареканий, во всем, начиная от пропускной системы и уборки помещений до работы компьютерной сети и выхода в интернет. Когда офис на высоте, то офис – менеджера и его сотрудников не видят и не замечают, их работа говорит сама за себя, ясно и открыто, и это является положительным признаком. Но в отличие от проблем, возникающих, например, в реализации какого-то проекта, о чем знают лишь его разработчики, беспорядок в офисе заметен всем, неубранные помещения, а еще и неработающая сеть вызывает больше, чем просто раздражение.
Время от времени проблемы офиса докатываются и до уровня топ-менеджмента, и не всегда они разрешимы путем простого нагоняя администратору или выделения дополнительных средств. Лучше планировать рассмотрение вопросов, связанных с офисными услугами в сетке служебных совещаний и периодически обсуждать их с учетом мнения основных потребителей услуг – сотрудников компании.
Связь вопросов совещаний с планами работ компании
Рассмотренные выше темы составляют базу для формирования повестки дня служебных совещаний. Поскольку количество тематических направлений достаточно велико, следует определить порядок группировки и укрупнения формируемой повестки дня совещаний. На наш взгляд, методологической и документальной основой, на которую должны опираться служебные совещания, является система планирования и контроля исполнения, принятая в компании. Существуют различные системы планирования, уровень планирования также отличается от компании к компании, некоторые предприятия успешно работают без формальных планов вообще, другие используют самые передовые системы планирования.
На наш взгляд, приведенные выше темы и вопросы совещаний являются содержательной основой планирования. Существуют различные системы планирования, уровень планирования также отличается от компании к компании, некоторые предприятия успешно работают без формальных планов вообще, другие для этого используют самые передовые системы. Но везде, в явной или неявной форме, инфраструктурные вопросы управления, рассматриваемые на совещаниях, обычно присутствуют и в планах компаний и предприятий.
Одной из таких продвинутых систем является планирование на основе сбалансированной системы показателей (ССП), широко применяемой для управления предприятиями различных отраслей и форм собственности. Обычно структура планов ССП состоит из нескольких разделов, объединенных цепью причинно – следственных связей. Например, для коммерческих организаций структура планов ССП включает следующие разделы:
Раздел 1. Финансовые показатели (финансы) — доходы, расходы, прибыль, рентабельность, акционерная стоимость и т.д.
Раздел 2. Положение компании на рынке (клиенты, рынок), включая отношения с клиентами, состав и динамика клиентской базы, лояльность клиентов, спрос на продукты и услуги и т.д.
Раздел 3. Показатели внутренних бизнес процессов, отражающие операционную эффективность компании, производительность труда, уровень используемых технологий, качество работ и т.д.
Раздел 4. Показатели человеческого капитала, кадров, квалификация сотрудников, уровень подготовки, обучение, мотивация, возможности накопления и использования передового опыта, знаний и т.д.
21. Привязка вопросов совещаний к планам работ компании
Поскольку количество тематических направлений достаточно велико, следует определить порядок группировки и укрупнения формируемой повестки дня совещаний. В таблице приводится пример такой группировки тематики и вопросов служебных совещаний в привязке к разделам плана, составленного на основе сбалансированной системы показателей.
Группировка планов компании и вопросов совещаний
С целью дальнейшей структуризации тематических вопросов служебных совещаний подчеркнем их явную связь с разделами сбалансированной системы показателей. При этом, для каждого вопроса совещаний находится подходящий раздел плана ССП. И наоборот, позициям плана компании, как правило, соответствуют те или иные вопросы совещаний.
Такая привязка основных тематик служебных совещаний к планам на основе ССП позволяет укрупнить и систематизировать рассматриваемые на совещаниях вопросы, более тесно связать систему планирования работ с системой управления совещаниями, нагляднее представлять позиции отдельных вопросов совещаний в общем спектре планов работ компании, тем самым получить большую отдачу и от планирования и от совещаний.
Внимательное отслеживание повестки дня позволяет, после накопления определенной статистики, в оперативном режиме, перемещать повторяющиеся вопросы из совещаний в плановую систему. То же можно сказать и про пополнение повестки дня позициями из планов компании. Такое двухстороннее взаимодействие обеспечивает взаимное усиление плановой и совещательной составляющих управления компанией.
Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.