gasu.gov.ru – ГАСУ Управление Сбор потребностей — то, с чего начинается годовой консолидированный план закупок и без чего невозможно организовать непрерывные и своевременные закупки ТМЦ или услуг. Государственным организациям со сбором потребностей несколько проще: они пользуются методическими рекомендациями по управлению закупочной деятельностью, проводят планирование закупок на год, публикуют консолидированные планы закупок заранее, размещают закупки в ЕИС. Для коммерческих организаций методичек никто не разработал: им приходится думать о том, как синхронизировать работу планово-экономического отдела и закупщиков, сэкономить на закупках, не терять время на сборе потребностей и формировании заявок на закупку.
Главное требование к качеству планирования не зависит от формы собственности, масштабов и сферы деятельности. Принципы планирования закупок и ведения закупочной работы коротко, но емко сформулированы в одном из нормативных актов Коллегии ВПК РФ:
«Процесс планирования закупок должен быть организован таким образом, чтобы закупочные процедуры обеспечивали своевременное удовлетворение потребностей структурных подразделений в материально-технических ресурсах с учетом бюджетных ограничений организации.» (Методические рекомендации по управлению закупочной деятельностью государственных корпораций, акционерных обществ с государственным участием и организаций оборонно-промышленного комплекса).
Добавим к ним еще одну:
Попробуем справиться с этими проблемами с помощью iTender Планирование — инструмента, который упорядочивает и упрощает сбор потребностей и планирование закупок.
Справочники ТМЦ и услуг против ошибок сбора и обработки потребностей
iTender Планирование — инструмент для унификации потребностей. Чтобы избежать разночтений в названиях, единицах измерения, валютах в нем предусмотрена система справочников. С их помощью организация создает собственный номенклатурный глоссарий: язык закупок, единый понятийный аппарат, который понятен каждому участнику.
Справочники легко настроить или создать с нуля. Их пополняют новыми позициями и понятиями во время опытной и промышленной эксплуатации: быстро актуализируют и синхронизируют с закупочной деятельностью организации. Незначительное, если оценивать трудозатраты, мероприятие по унификации наименований номенклатуры, упрощает процесс планирования закупок.
Управление закупками iTender SRM
Система управления закупками на предприятии, iTender-SRM — это набор современных инструментов, применяемых на разных этапах процесса управления закупками и взаимодействия с поставщиками.
В iTender Планирование вы разрабатываете собственные номенклатуры и номенклатурные группы. А еще можете:
Как не потерять заявки при коллективной работе
Недостаточно только организовать сбор потребностей для закупок в одном месте (в лучшем случае это Google Docs, иногда — Trello, реже — директория папок и файлов на корпоративном сервере). Нужно еще следить за изменениями в списке собранных потребностей, упорядочить их согласование и придумать, как быстро их консолидировать.
iTender Планирование — удобный инструмент для сбора потребностей в едином информационном пространстве, с простым интерфейсом и понятной логикой. Руководитель планово-экономического или закупочного отдела (если тот занимается не только закупками, но и планированием) получает инструмент, который в разы снижает количество ошибок, вызванных человеческим фактором. i Tender Планирование позволяет ускорить сбор потребностей, частично автоматизирует подготовку заявок на закупки. Это возможно благодаря трем ключевым механикам:
Требования к оформлению каждой потребности становятся понятными и формализованными, сотрудники получают возможность быстро размещать, обрабатывать и консолидировать запросы на ТМЦ и услуги.
Аналитика и контроль бюджета
Аналитический блок в iTender позволяет контролировать сроки проведения платежей и публикации закупок, расходы на каждую позицию в плане закупок и на номенклатурные группы. Во многом это возможно благодаря визуализации бюджетирования и расходов.
Система планирования закупок должна иметь механизмы для корректировки бюджета. Бюджет — это ответ на вопросы: «Где взять денег на то, чтобы всем было хорошо?», «На что мы тратим столько?» и «Сколько нам нужно в идеальной и реальной ситуациях?» iTender Планирование — визуализирует соотношение размера бюджета и стоимости закупок. Руководитель закупочного или планово-экономического отдела видят, сколько планируют потратить сотрудники на закупку и насколько расходы соответствуют бюджету на нее. Соотношение бюджета и планируемых расходов имеет цветовую дифференциацию: пропустить превышение бюджета невозможно. Более того, даже если стоимость будущей закупки приближается к зафиксированной в бюджете — это будет видно. Таким образом, влияет качественное планирование и на контроль закупок.
Аналитический блок в iTender Планирование позволяет оценить предполагаемые расходы, увидеть перерасход или резервы заранее, до того, как с нехваткой свободных средств или необходимостью срочно оплатить проектные поставки столкнется финансовый отдел.
От потребностей — к закупкам
Итог работы специалиста по сбору потребностей и планированию — перечень заявок на закупку, привязанный к календарному плану, с уточненной ценой и соотнесенный с бюджетом. В заявке есть все данные, чтобы отправить ее в работу закупщику. Или перенаправить ее на ЭТП — электронную торговую площадку.
ITender ЭТП по закупкам
Эффективное осуществление стратегических закупок невозможно без использования средств автоматизации. Система управления закупками должна не только реализовывать типовые бизнес-процессы, но и поддерживать соответствующие конкурентные преимущества.
Планирование закупок — влияние на эффективность организации
Полная или частичная автоматизация планирования — это не только сугубо операционные выгоды, вроде снижения количества ошибок при сборе потребностей, исключение потерь при обработке, унификация номенклатуры и моментальная консолидация потребностей в лоты. В одиночку или будучи интегрированной с ЭТП, информационными системами управления качеством поставщиков или управления договорами работа iTender Планирование способна повысить эффективность организации за счет:
Узнавать потребности клиентов важно для того, чтобы точнее понимать, что нужно покупателю, и предлагать лучшее решение его проблемы. Для этого применяют специальные техники постановки вопросов. Рассказываем, что это за методы, как их с помощью выявить потребности клиента, что делать, чтобы не допустить ошибок при определении нужд покупателей.
Что такое потребности и зачем их выявлять
Потребности клиентов — мотивы, по которым люди принимают решение купить тот или иной продукт. Люди приобретают товары и заказывают услуги по разным причинам — например, чтобы повысить комфорт или престиж, сократить расходы, усилить собственную безопасность.
Выявление потребностей клиента поможет:
Основные виды
Рассмотрим виды потребностей:
Этапы формирования потребности
Чтобы представить путь потребителя от отсутствия проблемы (и, как следствие, потребности) до покупки товара, американский маркетолог Бен Хант разработал собственную стратегию — лестницу узнавания. Впоследствии она получила его имя.
Лестница узнавания Бена Ханта состоит из пяти ступеней (этапов):
Этапы выявления потребностей
Чтобы выявить потребности клиента, выполните ряд действий:
Также грамотно выстроенная коммуникация позволит сформировать положительный образ бренда в сознании покупателей, поднять его узнаваемость. В этих целях проводят презентации продукта, запускают программы лояльности, используют инструменты директ-маркетинга и паблисити.
Типы вопросов для выявления потребностей в продажах
Выделяют четыре типа таких вопросов: открытые, закрытые, альтернативные и для размышлений. Остановимся на каждой разновидности подробнее.
Открытые
Ответить на закрытые вопросы можно только словами «да» или «нет». С их помощью менеджер уточняет, правильно ли он понял запрос клиента, определяет, готов ли покупатель к презентации товаров и прочее.
Альтернативные
Конструкции, которые позволяют выбрать один из нескольких вариантов ответов. С помощью таких вопросов продавец помогает покупателям определиться с выбором.
Вопросы для размышлений
С их помощью менеджер на основе ранее полученных данных точно определяет потребности покупателя. К таким относят:
Методы выявления потребностей
Есть несколько методик для выявления потребностей клиента при продаже: SPIN, техника трех вопросов, «Достроить дом» и «Сопрано».
Метод СПИН
Техника SPIN включает в себя четыре типа вопросов:
Техника трех вопросов
Метод состоит из трех видов вопросов:
Метод «Достроить дом»
Нередко за покупкой приходят клиенты, которые уже определились с выбором. Они знают, какой продукт хотят приобрести, для чего он нужен, сколько денег готовы потратить.
Процесс покупки в таком случае напоминает строительство. Каждый кирпич, которым человек обкладывает дом — это решение о размере, цвете, назначении, стоимости товара и прочем. Однако «закончить стройку» покупатель сможет только тогда, когда заключит сделку.
Задача продавца — помочь клиенту «достроить дом» — выявить и обработать последние сомнения в покупке, определить, чего ему не хватает для полной уверенности и решить проблему. Пример: «Кажется, вы нашли подходящий вариант, но пока еще не до конца уверены. В чем заключаются ваши сомнения?»
Техника «Сопрано»
Методика состоит из нескольких блоков вопросов для выявления потребностей клиента:
Как правильно задавать вопросы в процессе продаж
Приведем инструкцию, как определять потребности клиентов, чтобы успешно заключать сделки:
Упражнения по определению потребностей
Вот несколько игр, которые можно использовать на тренингах по продажам:
Ошибки при выявлении потребностей
Приводим типичные ошибки, которые часто допускают менеджеры в общении с клиентом:
Коротко о главном
Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.
Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.
Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.
Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают потребность. Например, вы продаете ковры и рассказываете об их износостойкости, красоте, легкости в уходе. А покупатель хочет, чтобы новая вещь дорого смотрелась в его гостиной. Если не переключиться на рассказ об эксклюзивном дизайне и престижности товара, есть риск, что клиент уйдет без покупки.
Чтобы продать товар, специалисту нужно понять, какая потребность привела покупателя в магазин. Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать. Все, что вы во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.
Какими бывают потребности клиентов
С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:
Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей. Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными потребностями, делают акцент на функциональности продукта, например: «Это куртка из холодоотражающего материала — вы не замерзнете на улице и не вспотеете, когда будете ехать в транспорте».
Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности. Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.
Часто играют на эмоциональных потребностях клиента крупные бренды. Например, Apple, который ассоциируется с успешностью. Они транслируют своему покупателю «Если ты обладаешь Apple, ты не такой, как все, ты особенный».
Отдельно выделяют сопряженные и не сопряженные потребности.
Сопряженные потребности похожи на цепочку. Удовлетворение одной влечет за собой появление следующей. Например, покупателю ботинок может понадобится крем для обуви или шнурки. А клиенту, купившему новый автомобиль — надежная охранная система и коврики в салон.
Не сопряженные потребности — это единичные нужды. К примеру, желание выпить чашечку кофе с утра или спонтанная потребность купить понравившиеся часы.
Зачем нужно знать потребности клиента
Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.
Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».
Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.
Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.
А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему — дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.
Методы выявления потребностей клиента
Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента будет преобладать.
Внимательно слушать клиента
Подходит для случаев, когда покупатель знает свои потребности и готов о них рассказать. Задача продавца — выслушать, задать уточняющие вопросы, если нужно, и убедиться, что утверждения клиента не противоречат друг другу. Например, покупатель говорит, что ему нужен фотоаппарат для снимков на отдыхе. Просит показать водонепроницаемые модели с хорошим качеством снимков. Но в процессе выясняется, что самый важный критерий — возможность перевозить технику в небольшой сумке для ручной клади.
Кажется, ничего нет сложного в том, чтобы просто слушать. Но это тоже нужно делать правильно. Не нужно перебивать собеседника — стоит сначала дать клиенту выговориться, а потом только задавать вопросы. Важно и не тратить время попусту. Клиент может заговориться и уйти от темы товара, вы должны уметь аккуратно вернуть разговор в нужное русло.
Поддерживайте зрительный контакт и показывайте, что вы заинтересованы в том, что рассказывает покупатель: поддакивайте, поддержите разговор и потом предложите варианты. Это позволит заинтересовать клиента в продолжении диалога, ведь так вы покажете, что реально хотите ему помочь.
Активно задавать вопросы
Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать, чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.
В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:
Типы вопросов для выявления потребностей клиентов
Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов.
Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.
Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»
Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. « Вы хотите купить белый шарф или синий?». Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.
Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. « Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».
Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:
Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.
Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».
Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».
Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».
Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.
Ошибки при выявлении потребностей клиента
До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.
Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.
Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:
Что в итоге
Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.
Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.
Для онлайн-торговли тоже важно понимание потребностей покупателей. Выявить их можно с помощью маркетинговых исследований, вопросов службы поддержки и анализа статистики посещений вашего сайта. Используйте полученную информацию при создании контента и рассылок с помощью SendPulse.
Крупные компании по-разному справляются с потоком заказов от филиалов, структурных подразделений и отдельных сотрудников во время формирования плана закупок или ГКПЗ, годового (главного) консолидированного плана закупок. Самый распространенный способ и, фактически, ключевой принцип планирования закупок — загрузка отдела снабжения сверх норматива. Снабженцы отвечают заведением нового Excel-файла и начинают работать по выходным. В результате на одну закупку они могут потратить до двух месяцев — даже если примерно один и тот же объем одних и тех же товаров поставляется ежегодно.
Проблемы планирования закупок
Работа закупочного отдела в ручном режиме почти всегда предполагает ошибки даже на этапе сбора потребностей. Собрать информацию со всех подразделений сложно. Особенно если они удалены друг от друга или находятся в разных часовых поясах. Да, можно не вести сбор потребностей филиалов и департаментов в Excel, а создать доступный заинтересованным сотрудникам документ где-нибудь в облаке и назвать его «План закупок предприятия». Пусть это будет Google Таблица с доступом по приглашению главного закупщика компании. Казалось бы — это решение: в свое рабочее время представители филиалов и отделов спокойно вносят перечни товаров и услуг. Только не всегда понятно, что каждый из них имеет в виду: удаленная работа в одном документе совсем не предполагает унификации смыслов: «гуляют» не только единицы измерения, но и наименования одних и тех же позиций. Так попытки внедрить категорийный менеджмент в работу закупочного отдела терпят крах, а уже первые этапы процесса закупок начинают накапливать ошибки.
Ошибки подстерегают закупочный отдел и на этапе сведения потребностей в единый список. Отследить их либо невозможно, либо очень сложно. Даже если по умолчанию уточнять каждый пункт собранных заказов от товарищей на местах. При этом закупочный отдел столкнется с теми же проблемами, что и при сборе потребностей: нет ответственных сотрудников, разница во времени работы. Чем больше структурных подразделений, сотрудников и производственных линий, тем больше ошибок:
Собрать и не потерять заявки — это еще не все
Предположим, что заявки проверены дважды, в них нет ошибок, запросы филиалов и отделов уточнены. Времени потрачено, разумеется, много, и процесс проведения закупок растянется, но ведь проблема решена, правда? Значит, пора приступать к формированию лотов. В условиях, когда объем ГКПЗ не превышает нескольких десятков наименований, это легко. Но уже 100-200 товарных позиций собирать в лоты вручную тяжело, а если их больше, то можно просто не успеть.
Нормой становится сбор годового комплексного плана закупок за 2-3 месяца. В особо сложных случаях обработка одной товарной категории или лота занимает такое же время: об этом компании «Фогсофт» рассказал директор по закупкам одной из крупных телеком-компаний.
Средства на закупки и организацию закупочной работы
На этапе планирования существует два взаимосвязанных потока: деньги на закупки, которые приходят на нужные счета не сразу, и график, по которому их предстоит тратить. Разница между доступной суммой и стоимостью поставки/поставок в каждый момент может быть существенной — и совсем не в пользу бюджета. К расходной части добавляется еще и стоимость организации основных процессов закупок.
ITender Планирование
Планирование закупок – это первый и очень важный этап по всей цепочке обеспечения организации необходимыми ресурсами. От того насколько эффективно выстроена и автоматизирована система планирования и обеспечения предприятия необходимыми, качественными ресурсами.
В поисках новых дедлайнов
Документирование закупок на этапе планирования в норме представляет собой триптих стандартизированных документов:
Формализовать и унифицировать документы, чтобы отразить в них суть бизнес-процесса закупки, несложно. Но и в случае, если с документами все хорошо, остается проблема: нужно следить за сроками публикации закупок — даже если план-график в полном порядке. Всего несколько десятков закупок уже создают вал напоминаний в приложении для тайм-менеджмента ответственного за публикацию или в его рабочем мессенджере. Если же лотов сотни и тысячи — в ручном режиме отследить дедлайны по их публикации невозможно.
Что еще мешает планированию
Любой этап закупочной деятельности — включая планирование — обусловлен прежде всего потребностью организации в товарно-материальных ценностях. Причем как текущей, так и прогнозируемой. А значит, план не формируется в пустоте, на него динамически влияет множество факторов. Мы формируем ГКПЗ на фоне того, что решать, что и сколько закупать, нужно в ситуации, когда ведутся текущие поставки. А в график вклиниваются срочные запросы, реализовать которые нужно было вчера. Мелочи, вроде нелотированных запросов, порядка тоже не добавляют. Как и отсутствие ответов на вопросы:
Факторов, которые либо тормозят формирование ГПКЗ, либо провоцируют появление в нем ошибок — десятки. Остается придумать один-единственный способ, чтобы с ними справиться — решение, которое могло бы автоматизировать рутинные процессы закупок и свести человеческий фактор в работе к минимуму.