gasu.gov.ru – ГАСУ Управление Недоступно в редакциях: Малый бизнес, Стандарт, Старт
Просмотр всех обращений в службу техподдержки доступен
— администратору техподдержки
Выберите типы справочников, имеющиеся в системе:
— категории
— сложность
— статусы
На странице Журнал фиксируется:
— результат наиболее успешной попытки прохождения теста для каждого пользователя
Ответственный за рассмотрения обращения в службу техподдержки определяется:
администратором техподдержки вручную
исходя из настроек модуля «Техподдержка»
исходя из настроек категории обращения
исходя из параметров SLA
Система поддерживает автоматическую регистрацию обращений, поступающих в службу техподдержки:
— через формы на сайте
— посредством электронного письма
Что определяет SLA?
— уровни критичности обращений
— группы, пользователи которых имеют право на создание обращений с данным уровнем поддержки
— время реакции на обращение пользователя
На странице Сертификация можно:
— изменить данные сертификата
— удалить сертификат
Какие настройки необходимо выполнить для получения обращений в техподдержку по почте?
— настройка модуля «Техподдержка»
— создано новое правило обработки почтовых сообщений
— должна быть заведена учетная запись электронной почты службы техподдержки
Список попыток прохождения теста по итогам курса фиксируется на странице:
— Попытки
Расставьте параметры обращения в порядке уменьшения приоритета при автоматическом назначении ответственного сотрудника
— SLA
— настроек категории, к которой было отнесено обращение.
— настроек модуля техподдержки
Интеграция Wiki в Социальную сеть включается и настраивается:
— в настройках модуля Wiki
Количество шагов мастера техподдержки зависит от:
— вложенности разделов/подразделов инфоблока
Общие положения
1.1 Служба технической поддержки компании «Битрикс» оказывает поддержку действующим партнёрам компании «1С-Битрикс», владельцам активной лицензии продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24» на основании действующего между компаниями договора.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA – Service Level Agreement).
1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24».
1.4 Компания «1С-Битрикс» не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.
Время реакции и режим работы
2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 19 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
После оформления заказа покупатели “1С-Битрикс: Управление сайтом”. Лицензия Энтерпрайз и “1С-Битрикс24”. Лицензия Энтерпрайз получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спецобращений в службу технической поддержки. Срок действия купона – 1 год с момента покупки. В случае продления лицензии выписывается аналогичный новый купон, неиспользованные спецобращения не переносятся.
Порядок создания спецобращения:
Особенности обработки спецобращений:
В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.
2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.
Круг решаемых задач
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
2 Вопросы улучшения производительности
4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании “Битрикс”. Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.
4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
4.8 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:
Оценка качества работы службы технической поддержки
Компания Битрикс уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания пользователей активной лицензии программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.
Дополнительная информация
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «1C-Битрикс»: https://www.1c-bitrix.ru/
Назначение ответственного за обращение
Урок
из
2 уровень – несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
Недоступно в лицензиях:
Старт, Стандарт, Малый бизнес, Битрикс24. CRM
Внимание! Невозможно назначить ответственными группу сотрудников за одно обращение.
Администратор техподдержки – сотрудник, имеющий полный доступ к модулю техподдержки. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.
Ответственный по умолчанию – сотрудник, назначаемый автоматически согласно настройкам модуля. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.
Ответственный за обращение – это сотрудники, отвечающие за рассмотрение и решение того или иного конкретного обращения.
Назначение ответственного сотрудника может быть выполнено:
Примечание: Чтобы можно было выбрать сотрудников в поле Ответственный, в случаях, описанных ниже, необходимо присвоить им права сотрудник техподдержки на доступ к модулю техподдержки.
Создание и редактирование обращения
Форма предназначена для явного создания обращения в службу техподдержки.
При создании нового обращения не сотрудником техподдержки, в зависимости от категории, критичности, либо источника, ответственный может быть назначен автоматически. Если ответственный не был определён, то в случае установки параметра Ответственный по умолчанию в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию. После того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте. Если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей имеющих право администратор техподдержки.
Если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения. Если, в свою очередь, обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный либо администраторы техподдержки. В случае, если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный. Автора обращения можно не оповещать, если снять флаг Сообщение скрыть, автора не оповещать.
Под изменением обращения понимается:
Контекстная панель
* – поля, обязательные для заполнения.
Если вы администратор сайта либо ответственный за обращение, вам доступны для модификации только следующие поля:
Если вы являетесь создателем обращения, то вам доступны для модификации только следующие поля:
Закладка Редактирование параметров сообщения
Прямое редактирование сообщения доступно только администратору сайта либо администратору техподдержки. Переход к данной вкладке осуществляется с помощью ссылки Изменить, расположенной в секции обсуждения обращения.
Организация работы службы поддержки
Современный корпоративный портал насыщен разнообразными функциями, сориентироваться в которых сотрудникам компании бывает порой непросто. Кроме того, многие производственные компании хотели бы иметь возможность оперативно отвечать на вопросы сотрудников. Особенно это касается порталов, ориентированных на консультирование сотрудников в онлайновом режиме по вопросам использования программного обеспечения, технических устройств и т.п.
Для решения перечисленных задач разработан модуль Техподдержка.
Модуль технической поддержки позволяет:
Для полноценного управления модулем Техподдержка необходимо обладать правами группы Администраторы.
Процесс создания и обработки обращений, поступающих в службу технической поддержки, регламентируется соглашением об уровне поддержки (SLA).
SLA – это описание обязательств компании по предоставлению определенного уровня сервиса (в данном случае технической поддержки) тем или иным пользователям. Уровни сервиса используются для управления приоритетами пользователей на получение поддержки.
Интерфейс техподдержки
Интерфейс техподдержки состоит из двух частей:
Обычно клиенты техподдержки получают доступ к публичному интерфейсу службы, а сотрудники техподдержки ведут работу из административного интерфейса. В связи с этим административный и публичный интерфейс различаются по внешнему виду и доступному функционалу.